建設

施工管理者必見!クレーム対応の基本と事例

みなさんは「クレームとはなにか?」と聞かれてどのように答えるのでしょうか?

 

品質保証部門として勤務する私が答えるならば「商品やサービスなどの質が、お客様が抱いている期待よりも劣っている状態」となります。

お客様は商品やサービスに期待をしてくださっています。その期待を下回ると不満になり、さらに期待を裏切るとクレームになってしまいます。

 

この記事ではお客様からのクレームを受けた際に、私なりのクレーム対応基本と事例をご紹介したいと思います!

まずはお客様のクレームの内容をよく聞く

悩みがあるとき、誰かに話すだけで心が軽くなったという経験はありませんか?

クレームの電話でも同じことが言えます。クレームを言うことで不満や怒りなどの感情を外に出すことができ、冷静さが戻るのです。

お客様に冷静になっていただくためには、まずじっくり話を伺い、お客様の心情に深い「共感」を示すことが重要です。そしてそのあとに、不快感を与えてしまったことへのお詫びを必ず述べるようにします。

更に、お客様の主張を確かに受け止めていると伝えるために、あいづちやうなずき、復唱を欠かさずに行うようにします。神妙な声色を使った話し方をするなど、申し訳なく思う気持ちが相手に伝わるように心がけてください!

また、最初の段階でやってしまいがちなNGポイントとして、

・お話を伺う前に、一方的にひたすら謝ってしまう。

・お詫びの言葉や傾聴のステップを踏まずに、釈明をしてしまう。

・お客様の気持ちを考えずにぼんやりと話を聞いてしまう。

があります。

私も初めてクレーム対応で、お客様と電話をした際に、お客様の話を伺わずに、まず謝罪やクレームが起こった原因をまくし立ててしまったために逆に怒らせてしまったという経験があります。

話を聞くだけでなく、お客様が求めることを注意深く聞くことが大切なのです。

何が問題になっているか事実確認をする。

お客様からのクレームの内容を聞いて、原因の究明と事実確認を欠かしてはいけません!

その際にクレームの内容をお客様から聞く際に次のポイントを重視します。

・いつ、どんな風にトラブルが起こったのか?

・起こったトラブルはどんなことで、どういうところに不満を感じているか?

・不満を持っているのは誰か?

・そのトラブルに対しての問題点は何か?

・そのトラブルに対して自分たちにどうしてほしいと思っているのか?

これらのことを中心にクレームの内容を確認するのですが、必ずどんな小さなことでもしっかりと記録を取ることが大切です。ある程度の事実確認ができたら、お客様から聞いたことを再構築してクレームの内容をまとめましょう。

この時点で、不明な点がある場合には必ずお客様に確認を取ることが大切です。聞き取りに漏れがないように気を付けましょう。

問題の解決策や代替案などの解決策を提示する。

事実の確認をした後は、対応策を検討の上、なるべく早く相手に解決策や代替案を提示するようにします!

お客様は素早い対応と解決を望んでいます。代替案や解決策を提示するときは、やはりお客様の立場に立った話の進め方をするように心がけましょう。

ただし、代替案や解決策の提示は常識の範囲内で行うことが大切です。ここで一番大切なのはお客様への信頼を取り戻すことです。事実確認をしたとき、明らかに自社に非があることが認められる場合は、即座に新しい商品と取り換えるなどの対応をしましょう。

逆に自社への非が認められなかった場合は、相手にわかりやすい言葉を使ってお客様が納得するまで説得することを心がけましょう。

再度お詫びと感謝の気持ちを伝える。

クレーム対応で代替案と解決策を提示してしまうと、そこで終わったと感じてしまう人も多いのですが、お客様にいい印象をもってクレームが終わるためには再度お詫びを伝えること、感謝の気持ちを伝えることを忘れずにしましょう!

クレーム対応に発展しているということは、前提条件としてお客様の信頼が損なわれていると思いましょう。その信頼を回復するためにも、お詫びをすることで「この会社はきちんとクレーム対応してくれる企業だ」という信頼を回復するのです。

また、感謝の言葉を述べるときは、具体的な内容を示したほうがよいでしょう。

例えば、「お客様のご意見を社内会議にかけます」など具体例を示し、後日その結果を再度連絡することで、相手の行動が正当であったことを示すと喜ばれるでしょう。

このようにクレーム対応において、お詫びと感謝は大切なことなのです!

 

クレーム事例

私が経験したクレームの事例を1つご紹介します!

弊社は、電力会社向けの資材を製造、販売、研究開発しているのですが、工場で作られたものは運送会社に依頼をしてお客様に輸送しています。運送会社のトラックは、弊社の製品だけでなく、他の会社の荷物も混載しているため、荷物同士が接触して段ボールが破損したり、荷物を上に積みすぎて段ボールがつぶれるといった事象がありました。

段ボールがつぶれてしまうのは仕方がないことだとは思うのですが、その状態でお客様に納品してしまったため、「段ボールがつぶれている!」とお客様からクレームを受けたことがあります。(基本は運送会社から段ボールが潰れてお客様に納品できませんと弊社に連絡が入る。)

このクレームを私が担当し、お客様と電話にてお話させていただきました。その際、事実確認をしたところ、弊社の過失であることが確認できました。その後、謝罪、段ボールが潰れた製品の代替品をすぐに出荷、運送会社への聴取教育を行いました。後日お客様に報告を行ったところ「素早い対応をありがとう」と感謝していただくことができました。

お客様からのクレームはやはり辛いものです。

しかし、「お客様から改善の提案だ!」と前向きにとらえ(笑)真摯に対応していただきたいと思います。

まとめ

  1.  まずはお客様のクレームの内容をよく聞く
  2.  何が問題になっているか事実確認をする
  3. 問題の解決策や代替案などの解決策を提示する。
  4. 再度お詫びと感謝の気持ちを伝える。

以上、4つのステップがクレーム対応の基本です。

この記事を参考にしていただき、お客様からのクレームに対応していただければと思います!